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Adopción de un enfoque centrado en los clientes para la gestión de la salud digital
Los pagadores tienen una oportunidad real de desempeñar un papel significativo en el futuro de la atención médica como defensores de los pacientes.
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La pandemia de coronavirus ha demostrado ser un momento decisivo en la forma en que las organizaciones de atención médica interactúan y se comunican con los consumidores estadounidenses. Para los planes de salud, el año pasado marcó un verdadero desafío para los enfoques tradicionales para la participación de los miembros. Necesitaba una modernización agresiva de sus esfuerzos de gestión de la salud para adaptarse bien a un entorno cada vez más digital y virtual.

“En parte impulsados por las expectativas de los consumidores y la evolución de la adopción de tecnología, los planes de salud han llegado a priorizar estas inversiones en modernización”, dice el CEO y fundador de Wellframe, Jake Sattelmair.

“Eso ya estaba sucediendo antes de COVID”, continúa, “pero en un mundo donde las personas no podían ver a sus médicos en persona y todos se veían obligados a recibir atención virtual y telemedicina, fue una llamada de atención que el compromiso digital y virtual el apoyo a los miembros o pacientes no es este sidecar discrecional para el sistema de salud, sino un canal principal ".

En pocas palabras, un elemento agradable se ha convertido en un elemento imprescindible para los planes de salud. Dado que los consumidores y los empleadores esperan más de sus planes de salud, los pagadores deben encontrar formas de encontrarlos donde estén. Para los planes de salud, eso significa priorizar la innovación, principalmente en forma de herramientas y servicios digitales orientados a los miembros.

“La mayoría de los planes reconocen que los modelos tradicionales se están interrumpiendo y deben ser parte de esa disrupción”, añade Sattelmair.

“Varios de nuestros clientes duplicaron nuestra asociación para poder desempeñar un papel más proactivo en el apoyo a más miembros de alto riesgo a través de COVID, manejando sus afecciones en períodos de tiempo en los que les resulta más difícil ver a su médico como así como brindarles información sobre el autocuidado, la prevención y el manejo de algunos de los desafíos psicológicos que son inherentes a la vida pandémica”.

La tecnología es una parte integral de la innovación, pero es secundaria para satisfacer las necesidades de los pacientes.

“Llevar la tecnología es una parte fundamental de la ecuación”, explica Sattelmair. “Pero ayudar a nuestros clientes a impulsar la gestión del cambio necesaria para reorganizar sus recursos en torno a estas nuevas formas de interactuar con los miembros y cambiar su forma de pensar y su estrategia para optimizar el valor también es una parte significativa”, Sattelmair.

La tecnología debe tener un propósito obvio. En este caso, está al servicio de un enfoque de la atención de la salud centrado en el paciente basado en las necesidades específicas de las personas con diferentes niveles de necesidades de salud y objetivos para satisfacerlas.

“Si podemos facilitarles la respuesta a sus preguntas, encontrar el apoyo que buscan y posicionar el plan como un recurso o un defensor para ayudar a las personas a satisfacer sus necesidades, entonces ese es un punto de partida mucho mejor por atención y apoyo longitudinal que tener esa primera interacción como un reclamo denegado ”, enfatiza Sattelmair.

Cambiar a una gestión sanitaria digital moderna

La pandemia proporcionó un impulso significativo para el cambio entre los contribuyentes. Los planes de salud tienen la oportunidad de sentar las bases para el éxito futuro al invertir más en la gestión de la salud digital independientemente de sus líneas de negocio (por ejemplo, comercial, Medicare o Medicaid).

"El impulso hacia la atención virtual realmente acelera muchas de esas oportunidades", señala Sattelmair. “Ahora, ve planes que introducen productos virtuales que priorizan la atención primaria. Luego, comienza a ver todos los recursos que el plan podría aportar, reuniendo la atención primaria, el servicio al cliente y la gestión de la atención allí mismo, en los mismos canales digitales. Ese es un futuro del que buscamos ser parte”.

La clave de este éxito es centrarse en las relaciones entre el miembro y el plan de salud. Según Sattelmair, la tecnología para involucrar a las personas a gran escala a menudo se queda corta por no comprender las necesidades de los miembros.

Fortalecer las líneas de servicio existentes y los recursos de gestión de la atención y hacerlos más accesibles para los miembros elimina la complejidad de la experiencia del paciente y aborda sus vulnerabilidades actuales. Puede ser tan simple como responder a sus preguntas de forma rápida y clara.

Un enfoque en las relaciones abre la puerta a iniciativas más ambiciosas.

“Creemos que si los planes invierten en ayudar a ese miembro a satisfacer sus necesidades y lograr sus objetivos y, al mismo tiempo, construir una relación de confianza en el camino, un subproducto de eso será una utilización de atención de mayor valor y, en última instancia, un producto del plan más competitivo ”, Dice Sattelmair. “Eso incluye una mayor satisfacción y retención de los miembros. Parte de nuestro objetivo es trabajar en estrecha colaboración con nuestros socios para inculcar esa ideología y hacer esa inversión para cruzar esa brecha”.

Un modelo de servicio integrado que abarca facturación, beneficios, transporte y educación empodera a los miembros y allana el camino hacia la atención preventiva longitudinal donde el paciente es una parte activa del proceso de atención.

Gracias a muchas ventajas estructurales relativas a la escala, sus relaciones con proveedores y empleadores, y sus datos e infraestructura, los pagadores tienen una oportunidad real de desempeñar un papel significativo en el futuro de la atención médica, una mezcla de experiencias digitales y en persona que conducen a mejores resultados y menores costos.

FUENTE Health Payer Intelligence

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