Tan
sólo en 2023 se producirán 2 mil 800 millones de interacciones con chatbots en
el sector salud, de acuerdo con la empresa de estudios de mercado, Juniper
Research, convirtiéndose en la principal vía de conexión entre la ciudadanía y
los proveedores de este sector, debido a que los pacientes se sienten más
cómodos utilizando un asistente virtual para hablar sobre sus requerimientos de
atención médica que con una persona.
"Estos
asistentes virtuales interactúan con pacientes potenciales que visitan el
sitio, ayudándoles a encontrar médicos, programando sus citas y dándoles la
información general de lo que están buscando, lo que transforma la forma en que
los usuarios se involucran con los sistemas de atención médica", comenta
Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en
Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Una
mirada más cercana revela una amplia gama de casos de uso donde los asistentes
virtuales podrían hacer que la próxima visita al hospital, al consultorio
médico o a la farmacia sea más rápida y efectiva. De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son las diferentes formas en que
los hospitales pueden utilizar esta herramienta:
Asistencia con equipo médico.
A
menudo, hay preguntas sencillas a las que los pacientes no pueden encontrar una
respuesta rápida, por ejemplo, dónde obtener un servicio de silla de ruedas o
dónde obtener nuevos cilindros de oxígeno. Los hospitales y las clínicas pueden
incluir datos en la información que brindan a través de un chatbot, con el fin
de que los pacientes estén informados adecuadamente cuando lo necesiten y de
forma inmediata a sus solicitudes. De esta manera pueden ampliar el número
resuelto de consultas de los pacientes, así como agilizar la agenda de citas.
Por
otro lado, los fabricantes de equipos médicos también utilizan los asistentes
virtuales para responder preguntas y dudas sobre sus productos y servicios, lo
que agiliza y aumenta en gran número la cantidad de llamadas de atención al
cliente que reciben al mismo tiempo. Este proceso les ahorra tiempo y recursos.
Un ejemplo de esto es Premera Scout, un chatbot creado por Premera Blue Cross,
que ayuda a los usuarios a saber rápidamente dónde pueden obtener información
sobre reclamos, beneficios u otros servicios.
Generación de posibles clientes
El
sector salud también es un negocio y requiere de un flujo constante de clientes
para mantenerse a flote y crecer. En este sentido, el uso de chatbots en el
sitio web de hospitales, farmacias o laboratorio pueden aumentar drásticamente
la interacción de los clientes con la empresa.
Las
clínicas y hospitales pueden atraer a personas que busquen información relacionada
a los servicios médicos a sus sitios web y comenzar una conversación con ellos
a través de un asistente virtual. Además, un chatbot médico puede ofrecer a los
pacientes acceso al tratamiento en la clínica u hospital, programando citas
instantáneamente, debido a que la interacción no depende de un horario humano,
y puede ser tan sencillo de realizarse por medio de una computadora o el
celular del paciente.
Por
ejemplo, el hospital Northwell Health, en Nueva York, está utilizando chatbots
para reservar citas para colonoscopias, a la vez que ofrece información para
que el paciente sepa qué necesita para estar preparado y esté más cómodo a la
hora del estudio.
Información de medicamentos
Con
el paso del tiempo, el conocimiento médico se continúa expandiendo, pues cada
vez se crean nuevos fármacos o tratamientos para atender a los pacientes. Es
por ello que un entendimiento adecuado de la tecnología y los cambios en los
tratamientos son necesarios para poder ofrecer un servicio de calidad,
especialmente con pacientes sensibles como niños, embarazadas o personas de la
tercera edad.
En
este sentido, un chatbot puede ser de gran ayuda para los doctores y
especialistas, ya que pueden acceder a información sobre la dosificación del
medicamento a través de un servicio de mensajería, con el fin de guiar al
paciente con el medicamento correcto y así evitar efectos secundarios.
SafedrugBot,
por ejemplo, es un asistente virtual que ofrece a los médicos datos a través de
un chat, principalmente de Telegram. Éste es capaz de buscar a través de la
base de datos del hospital para encontrar información detallada sobre guías de
medicamentos usando consultas de búsquedas basadas en el ingrediente activo o
el nombre de la marca en cuestión.