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La experiencia del consumidor, otro valor agregado en la relación con el paciente
Una encuesta de Salesforce Research sugiere que los pacientes valoran mucho las compañías de atención médica y ciencias biológicas que brindan mejores experiencias al consumidor.
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Debido a sus experiencias cada vez más personalizadas y convenientes con otros sectores, los consumidores tienen altas expectativas en lo que respecta a los servicios que reciben de la industria de la salud, según una nueva encuesta global de Salesforce Research de casi 6.000 consumidores.

Desafortunadamente, casi la mitad (47%) de los encuestados cree que la atención médica y las ciencias de la vida están menos enfocadas en las necesidades de los pacientes que en las necesidades de la industria, y muchas expresan un deseo de comunicaciones más relevantes, menos barreras para la atención y Un mayor énfasis en su experiencia como consumidor.

"Muchos consumidores de atención médica han sufrido una comunicación es impersonal con transacciones complicadas que requieren mucho tiempo", escribieron los autores del informe. “Los consumidores están entusiasmados con las soluciones emergentes que prometen expandir el acceso y la calidad de la atención. Para desbloquear todo el potencial de estas tecnologías basadas en datos, las industrias de la salud y las ciencias de la vida deben trabajar para construir la confianza del consumidor ".

En general, la encuesta indicó la necesidad de proveedores, aseguradores, compañías de dispositivos médicos y farmacias por igual para mejorar su comunicación con los pacientes. Los dos últimos en particular tuvieron el mayor margen de mejora: para las compañías de dispositivos médicos, solo el 28% de los encuestados dijo que las comunicaciones se sentían relevantes, y el 38% dijo que entendía las comunicaciones. Para farmas, estas tasas fueron 27% y 33%, respectivamente.

Pero si bien los proveedores y las aseguradoras obtuvieron mejores resultados, todavía había margen de mejora. Las comunicaciones de los proveedores se consideraron relevantes solo para el 38% de los encuestados y comprensibles para el 46%, con estos números cayendo un 32% y el 44% para las comunicaciones de las aseguradoras.

Mientras tanto, estos consumidores también esperan que la mensajería y los servicios de salud sean más atractivos y accesibles, a menudo mediante el uso de tecnologías digitales.

El sesenta y nueve por ciento dijo que era importante ofrecer comunicaciones por SMS o mensajes de texto, mientras que el 55% valoró los chats en vivo o los mensajes instantáneos, y el 38% pidió opciones de video chat. Estos números se sesgaron cada vez más entre los encuestados más jóvenes, que parecen valorar especialmente las opciones de comunicación en tiempo real.

En términos de acceso y reducción de barreras para la atención, el 52% de los encuestados dijeron que estaban interesados en asistentes de voz de atención médica, 68% de entrenadores de salud en vivo, 68% de aplicaciones móviles para entrenamiento de salud y 76% de visitas domiciliarias. Curiosamente, el 82% de todos los encuestados dijo que era importante que estos interesados en el cuidado de la salud ofrecieran portales web personalizados para los consumidores (notable cuando se considera con qué frecuencia se resalta un exceso de estas interfaces en detrimento de la experiencia del paciente). Del mismo modo, los consumidores destacaron una serie de barreras relacionadas con los determinantes sociales que afectan su capacidad de recibir atención, como el pago del tratamiento (39%), el bienestar mental y emocional (34%), la necesidad de tomarse un tiempo libre del trabajo (29%) y el transporte a una cita (30%).

El informe también destacó un énfasis en la experiencia general del consumidor, señalando que estas expectativas variaron de alguna manera entre los sectores de atención médica. El ochenta y dos por ciento de los encuestados informaron que cambiarían de proveedor debido a una mala experiencia, mientras que el 67% dijo que harían algo similar después de una mala experiencia en el seguro. El informe señala que estos sentimientos coinciden con las encuestas anteriores de Salesforce Research, que encontraron que muchos consumidores valoraban su experiencia con una compañía de manera similar a los productos reales de esa entidad, y que una experiencia "extraordinaria" con una compañía elevaría sus expectativas con los demás, independientemente de la industria.

El énfasis en comunicaciones más claras y experiencias positivas hace eco de las estrategias de atención médica que surgen cada vez más en medio del movimiento de consumerización de la atención. Muchas de estas preguntas de los consumidores de atención médica también se destacaron en un informe reciente de Kyruus, mientras que otra encuesta publicada el mes pasado por Survata enfatizó cómo las experiencias digitales frustrantes probablemente alejarán a los consumidores de atención médica, especialmente si son más jóvenes.

FUENTE: Mobi Health News
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