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Salud Digital: nuestro copiloto en la prestación de cuidados orientados al consumidor
Con otras industrias digitalizando sus procesos comerciales y brindando una experiencia de consumidor de primer nivel, la industria de la salud está bajo presión para mejorar su experiencia de consumidor
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Ofrecer un acceso fácil e intuitivo para los pacientes no es nada nuevo en el deseo de tener acceso a la atención médica desde hace mucho tiempo. Igualmente importante ahora es dedicar tanta atención a estos ingredientes clave para el compromiso como los sectores de la hostelería y el comercio minorista dedican a la experiencia del consumidor.

El consumidor es lo primero cuando se trata de estadías en hoteles, vuelos y venta minorista. A diferencia de hacer un viaje o pasar una tarde de compras, pocas personas se embarcan en un viaje de atención médica y esperan que sea una experiencia divertida y placentera. Entonces, ¿por qué la atención médica es a menudo una experiencia insatisfactoria?

Cuando necesitamos ver a un médico, a menudo estamos asustados, incómodos, estresados, con dolor o fatigados. A menudo no estamos seguros de cuál será el pronóstico. La experiencia puede ser física y emocionalmente agotadora. Estos factores hacen que sea aún más importante que la atención médica sea lo más accesible, flexible y transparente posible.

Las plataformas de programación de citas en línea ofrecen puertas de entrada digitales a la atención médica, un lugar ideal para perfeccionar y mejorar la experiencia del paciente.

Hay algunos factores clave que los proveedores de atención médica deben abordar para ser efectivos: acceso, transparencia y flexibilidad.

El programa de vacunas iniciado para combatir la pandemia de Covid-19 impulsó a los cuidadores y otras personas a visitar el sitio web de su hospital para poder programar citas para que sus seres queridos recibieran la vacuna. El llamado a la acción, garantizar que los pacientes y sus seres queridos pudieran programar una cita para estas medidas preventivas críticas, ofreció un poderoso incentivo para usar el sitio web como una puerta de entrada digital para hacer estas citas. Pero si quieren tener éxito en seguir involucrando a los pacientes y sus cuidadores, los proveedores deben ofrecer una experiencia digital consistente.

Datos respaldatorios

Un informe de 2021 de Accenture, basado en una encuesta a 399 ejecutivos de atención médica, reveló que el 81 por ciento dijo que el ritmo de la transformación digital para sus organizaciones se está acelerando.

“Para tener éxito, el C-suite de atención médica debe adoptar un enfoque centrado en las personas y centrado en las personas en todas las áreas de la organización”, señaló el informe. “Ellos diseñarán el futuro y reconocerán que las estrategias comerciales y tecnológicas son cada vez más indistinguibles. Este es un momento único para reconstruir el mundo mejor de lo que era antes de la pandemia ".

El acceso también es importante y va de la mano con la personalización de la experiencia sanitaria. Algunos segmentos de la población de pacientes preferirán concertar citas por teléfono y reunirse con los proveedores en persona. Otros querrán poder acceder a sus documentos médicos en línea y compartir fácilmente información médica con médicos que pueden trabajar en otros hospitales.

Crear una experiencia entre canales también es importante, ya que las personas prefieren diferentes modos de comunicación y disfrutan de la flexibilidad de usar mensajes de texto y correo electrónico para confirmar citas, resultados de laboratorio, notificación de reabastecimiento de medicamentos recetados, etc. Es fundamental que las organizaciones de atención médica inviertan en hacer Acceso por SMS a proveedores tan fácil como el correo electrónico.

Aunque las visitas virtuales estaban en aumento antes de la pandemia, Covid-19 obligó a los hospitales y consultorios médicos a escalar rápidamente esta tecnología. La mayoría de los pacientes son capaces de navegar por la tecnología de las videoconferencias por sí mismos, pero los cuidadores privados y familiares fueron esenciales para cerrar la brecha tecnológica ocasional.

Desafíos

Para garantizar un viaje de pacientes constantemente atractivo, las organizaciones de atención médica deben ser conscientes de la diversa gama de preferencias favorecidas por su población de pacientes y facilitar que las personas utilicen aquellas que coincidan con su nivel de comodidad. La creciente sofisticación de las visitas virtuales no solo como vehículo para citas de seguimiento no invasivas, sino también para áreas como la salud conductual, para conocer gente en la comodidad de su propio hogar, seguirá evolucionando para diferentes especialidades.

La transparencia es un tema candente y, de hecho, existen muchas barreras dentro de esta área para hacer que los costos de los procedimientos médicos sean de fácil acceso, oportunos y relevantes para que los pacientes tomen decisiones informadas. Si los proveedores pudieran trabajar de manera eficaz con los pacientes para ayudarlos a navegar por las opciones de seguro, sería un paso importante, no solo para mejorar la forma en que los pacientes evalúan sus opciones de atención médica, sino también para persuadirlos de que tomen decisiones informadas sobre su atención.

Los proveedores deben hacerse constantemente estas preguntas: ¿cómo podemos hacer que la experiencia de la atención médica sea menos estresante para los pacientes, cómo podemos hacer que la programación de la atención sea flexible y conveniente, y cómo podemos trabajar con los pagadores para mejorar la transparencia?

La experiencia del consumidor en la atención médica nunca será comparable a los viajes o al comercio minorista, ni debería serlo. Pero debería hacer que la información sea más accesible y proporcionar un conjunto de herramientas similares al proceso de registro de citas en línea.

Fuente: MedCityNews

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