Clínica Alemana se viene preparando desde antes de la pandemia en distintos frentes, poniendo siempre al paciente en el centro de su estrategia. Ello consideró formalizar la transformación digital como pilar estratégico, abordando tanto los desafíos tecnológicos, como los culturales y conductuales que esto implica. En ese aspecto, se preparó el equipo humano, capacitando y generando nuevas capacidades dentro de la clínica, tanto en el ámbito médico como administrativo. Se incluyeron metodologías ágiles conformando células de trabajo, que se potenciaron con la aplicación de OKR (Objectives and Key Results). Esto permitió involucrar a distintos representantes de la organización, de manera de llevar adelante procesos más eficientes y de co-creación. Así, se han sumado nuevos roles, tanto en el área de la telemedicina, como también en experiencia de usuario y en data analytics.

Todo este trabajo sentó las bases para definir lo que sería el marco de la innovación y la transformación, que se materializó en nuestro proyecto Alemana GO, cuyo objetivo es empoderar a los pacientes en el cuidado integral de su salud a través de plataformas digitales simples y accesibles.

Repensando la atención

En plena pandemia se desarrollaron diversas soluciones tecnológicas para apoyar y reforzar la gestión, y la visión es mantenerlos en el tiempo. En ese contexto, el primer producto que lanzamos al inicio de la pandemia fue la telemedicina, cuyo desarrollo abarcó sólo tres semanas. Este logro fue el resultado del trabajo colaborativo entre todas las áreas de la organización bajo un propósito común. A la fecha llevamos más de 88.000 atenciones realizadas donde se destaca el crecimiento de neurología, salud mental, dermatología, medicina interna, familiar y ginecología.

También, lanzamos la aplicación Alemana GO, para dispositivos iOS y Android, que permite a nuestros pacientes contar en un solo lugar con toda su información de salud, como documentos, recetas, órdenes médicas, resultados de exámenes, epicrisis, indicaciones, etc. Además, el paciente recibe notificaciones push, por ejemplo, cuando el resultado de un examen está listo.

En paralelo, se desarrollaron nuevos servicios de acompañamiento y monitoreo, como el de seguimiento a pacientes Covid. Esta solución tecnológica permitió que el equipo clínico a cargo del seguimiento de pacientes pudiese estar al tanto de la salud de las personas con PCR positivo en sus domicilios, para luego acompañarlos y entregarles el tratamiento correspondiente según su evolución.

En general, hemos tenido una muy buena recepción de los nuevos productos lanzados. Medimos constantemente el feedback de nuestros pacientes a través del testeo de los productos antes de su lanzamiento, y luego se sigue midiendo el performance como parte del proceso de mejora continua.

Estos avances nos han permitido estar más cerca de nuestros pacientes en todo el país, como también en el extranjero. Por ejemplo, actualmente el 30% de nuestros pacientes que se atienden a través de telemedicina están fuera de Santiago. Al mismo tiempo, nuestros pacientes son invitados a participar de instancias como talleres, encuestas y pilotos, que nos permiten que el desarrollo de los productos vaya en línea con sus expectativas y necesidades.

Los cimientos del desarrollo

Un pilar fundamental en el desarrollo de estos productos digitales ha sido precisamente el involucramiento del equipo humano en un proceso de diseño y co-creación con un propósito común. Creo que los resultados obtenidos a la fecha se deben en gran parte al involucramiento que ha habido de parte de la organización en este proceso y como se ha impulsado un enfoque data-driven.

Desarrollamos un concepto en la organización llamado “Embajadores” que, precisamente invita a representantes de distintas áreas de la clínica a formar parte de los procesos de desarrollo, trabajando codo a codo con las células de trabajo.

En cuanto al futuro, nuestros planes se enfocan en seguir escalando nuestras plataformas digitales, la omnicanalidad y la personalización de la experiencia para nuestros pacientes, todo ello inserto en un modelo basado en la prevención, con el objetivo de empoderarlos en el cuidado de su salud. Uno de los pilares de nuestra transformación digital ha sido poner la tecnología al servicio de nuestros pacientes, con soluciones innovadoras y sustentables que nos permitan estar más cerca de ellos y seguir entregando una atención de calidad.