Opiniones


Federico Müller

Business Development Manager
Chat Tonic

La autogestión como respuesta a la demanda explosiva en centros de Salud
Por Federico Müller, Business Development Manager de Chat-tonic.com

Pasados dos años de la irrupción del COVID-19, las clínicas, los hospitales y los centros diagnósticos se vieron revolucionados y debieron adaptarse a la nueva realidad, no sólo para seguir operando sino también para atender una nueva demanda que escaló en muy escaso tiempo, y llegó con nuevos requerimientos. ¿Qué enseñanzas hemos sacado?

Los procesos de los centros de Salud fueron desafiados a adaptarse rápidamente, buscar soluciones tecnológicas innovadoras para gestionar esa demanda inesperada que, en un primer momento, generó un clima de estrés y caos en los equipos de atención, lo que pudo haber derivado en baja productividad y hasta riesgo de perder la rentabilidad. Esta situación puede tener diferentes síntomas: salas de esperas colapsadas, múltiples llamadas perdidas o no atendidas a tiempo, quejas constantes de pacientes disconformes, turnos perdidos o mal asignados, altas tasas de ausentismo, y una serie de errores constantes que podrían evitarse.

Las consecuencias de no atender debidamente esa demanda están a la vista: suba de costos de atención, descenso de la rentabilidad y a la vez una baja en el nivel del servicio, lo que conlleva una pérdida de pacientes, mal clima de trabajo, afectando todo ésto la imagen de la institución, su reputación y al negocio.

Lecciones aprendidas

De la mano de nuestros clientes y partners hemos aprendido mucho a través de diversos desafíos, ayudando a resolver muchos de sus retos. ¿De qué manera?

Autogestión de citas y turnos vía chat. Automatizando la gestión de citas y la atención al paciente, clientes como Centralab (uno de los laboratorios de análisis clínicos más prestigiosos de la Argentina) han ahorrado miles de horas de atención permitiendo que sus pacientes obtengan y cancelen sus citas vía chat. Integrar Chat-tonic con su sistema de citas vía API les posibilita gestionar su agenda sin atender un llamado telefónico.
Brindar respuesta precisas, rápidas y de calidad. Muchos pacientes hacen preguntas similares (coberturas, sedes, horarios, preparaciones, etc.) y con Inteligencia Artificial es posible brindar respuestas precisas generando una alta satisfacción por la velocidad de respuesta, cualquier día a cualquier hora. Esto permite descomprimir a los equipos de atención al paciente. Las consultas más complejas en temas de salud requieren de intervención humana. Al poder resolver automáticamente las consultas de baja complejidad, los operadores pueden enfocarse en aquellas que los requieran. "Hemos logrado responder a más de 85% de las consultas a través de nuestro chatbot. Además, logramos elevar nuestras métricas de calidad de atención (NPS) a niveles impensados", declaró Pablo Menéndez, Director de Operaciones de Centralab.
Brindar atención 24 x 7. Al poder automatizar un alto porcentaje de las consultas de los pacientes, es posible brindar atención las 24 horas todos los días de la semana, sin que el personal esté presente en el contact center, ya que es posible resolver hasta un 85% de las consultas automáticamente.
Recontactar a los pacientes y disminuir la tasa de ausentismo. Muchas veces es necesario volver a contactar a un paciente, para dar respuesta a una consulta, enviar un recordatorio de turno o reprogramarlo, logrando así bajar la tasa de ausentismo, o bien para el envío de resultados (previa autenticación). Chat-tonic te permite poder hacerlo y que puedas elegir si quieres que luego del contacto se autogestione o lo atienda una persona.

Diferentes soluciones para las necesidades de la atención al paciente, para mejorar la capacidad de servicio, experiencia del paciente y rentabilidad de la institución.

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