En la actualidad, muchas organizaciones de Salud se encuentran con la necesidad de articular y armonizar tres dimensiones relacionadas con la medición de su desempeño. En primer lugar, deben proveer al paciente una calidad mejorada de atención. En segundo lugar, la medición del desempeño de la operación se hará en función de nuevos parámetros (con foco en el paciente, y no tanto en el uso eficiente de las instalaciones). Y, en última instancia, una realidad palpable: todo esto sucede en un contexto de recursos limitados. ¿Cómo están lidiando las organizaciones con este desafío en tres dimensiones?

El doctor Bruzzone Córdova propone: “Si vamos a tratar de simplificar todo, deberíamos primero regresar a la idea primigenia y a la convicción de que la Calidad (de atención) y la Seguridad (del paciente) están el centro. Los indicadores y todas las métricas que hagamos tienen que estar dirigidos a eso. Durante muchos años hemos estado generando una serie de indicadores muy groseros”. Estos indicadores eran del tipo mortalidad o estancia, a los que se sumaron luego otros de productividad: cuántos pacientes se podía atender en un cierto tiempo. “Hoy no sabemos cuánto podemos aplicar de estandarización de procesos clínicos. Y recién ahora nos estamos comenzando a preguntar si luego de haber atendido a los pacientes, usando la mejor tecnología, en poco tiempo y con la mejor eficiencia, si después de dos o cuatro meses nuestro paciente tuvo el resultado que queríamos. Esto es lo que, a la larga, debería interesarnos. Convencidos de que, bajo esa premisa, todo lo que se haga debería estar plenamente justificado para nosotros, los financiadores y los prestadores”, agrega el Director de Calidad y Auditoria en Salud en Clínica Internacional.

Para el doctor Kerguelén, esta necesidad de lidiar con los tres aspectos ya referidos está en el centro de la discusión, “no sólo a nivel regional, sino mundial. Porque lo que propone es una tríada que, si uno quiere ser reduccionista, marca la tendencia alrededor del valor que vienen proponiendo Michael Porter y otros colegas desde hace unos diez o quince años”, comenta, en referencia al concepto de Medicina/Salud Basada en el Valor. Kerguelén explica además que, desde hace una década, la estrategia corporativa de la Fundación está centrada en la gestión de estos aspectos: “Cómo seguimos promoviendo la calidad. Cómo tratamos, en un ambiente de escasos recursos, muy difíciles de conseguir, sobre todos los que vivimos en un sistema de Salud centrado en mercados. Y cómo se plantea una nueva forma de medir las cosas”. 

El Subdirector de Métricas de Desempeño Clínico de la Fundación Santa Fe de Bogotá también da cuenta del proceso que llevó a las organizaciones a pasar de tener en cuenta los parámetros estructurales a medir “cuántas veces hacemos bien lo que se supone que debemos hacer bien” (es decir: medir procesos). “Pero esta nueva conversación nos está llevando, desde hace unos años, a responder una nueva pregunta: qué tan bien lo estamos haciendo al final del proceso completo de atención. Y eso nos pone los dos pies en una discusión y una mecánica muy fuerte, que puede parecer fácil de plantearla sobre el papel, pero es muy difícil de desarrollar, que se llama medición de desenlaces”. Para Kerguelén, lo que sigue es una discusión acerca de cómo entra la voz del paciente en ese proceso de medición de desenlaces. 

En su respuesta, el doctor Hernández puso el foco en “el resultado esperado por el paciente”: un factor que ganó incidencia en los últimos tiempos. “Nunca nos habíamos centrado en qué esperaba realmente el paciente, y la pandemia nos partió la historia. Porque, al tratar de mejorar los accesos a los sistemas de Salud, cuando hacíamos la retroalimentación con los pacientes, sus respuestas eran completamente diferentes a lo que nosotros esperábamos. Creo que ése es el gran reto que tenemos hoy en día”. 

El Director Médico de la Clínica Porto Azul pone como ejemplo la franja de jóvenes, por debajo de los 28 años, cuyo acceso a los servicios de Salud es casi nulo. “Ellos quieren tener los resultados en su teléfono, quieren tener todo en su teléfono y, como su teléfono no les da eso (esto es: nosotros, como instituciones, no brindamos por teléfono eso que ellos buscan de nosotros), pues básicamente no hay acceso a los sistemas, a menos que sea algo más grave, o que algún familiar los direccione”. Para Hernández, la respuesta no está en apartarse del eje institucional, porque existe una necesidad de cumplir con la regulación (en este caso de la legislación colombiana, “que es muy compleja, y nos obliga a cumplir con las métricas de hoy en día”, señala). Es en este contexto, señala el director médico, buscando el balance, que hay que salir a ver las expectativas del paciente, para tenerlas en cuenta.